3月27日，市民陈女士专程来到益阳市大通湖区卫生健康和市场监督管理局，将一面印有“秉公执法为民解忧，高效务实情系百姓”的锦旗送到执法人员手中，对河坝卫健市场监管所工作人员积极调解消费纠纷、帮助其挽回经济损失表示由衷的感谢。

　　前不久，陈女士因出行计划通过某线上平台预订了酒店，并提前支付了全部房费。然而，由于突发不可抗力因素，陈女士的行程被迫取消。当她在平台申请取消订单并退款时，却遭到了商家的拒绝。商家以“预订成功后不可取消”为由，坚持不予退还费用。多次沟通无果后，无奈之下，陈女士拨打了12315热线进行投诉。

　　接到投诉后，执法人员首先详细核对了消费者的订单记录、支付凭证等相关信息。随后，执法人员前往涉事酒店进行现场核查，并与酒店负责人进行了深入沟通。执法人员向商家耐心讲解了《消费者权益保护法》的相关规定，明确指出：在消费者因非主观恶意、未实际入住且未超过合理取消时限的情况下，单方面设置“不可取消”条款，属于限制消费者权利的不合理格式条款。

　　经过执法人员多次耐心的普法教育和调解，最终消除了商家与消费者之间的误解与对立，同意为陈女士办理全额退款。从接到投诉到问题圆满解决，整个过程仅用了不到48小时。

　　收到退款后，陈女士对市监局高效、公正的维权服务非常满意。她表示：“原本以为这笔钱很难要回来了，没想到市监局的同志这么负责，不仅速度快，而且态度特别好，真正把我们老百姓的小事当成了大事。这面锦旗代表了我的一点心意，真的非常感谢！”

　　

　　消费维权无小事，一枝一叶总关情。下一步，大通湖区河坝卫健市场监管所将继续聚焦群众“急难愁盼”问题，加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，努力营造辖区内更加安全、放心的消费环境。

一审：易志斌

二审：王玉洁

三审：陈佳强