益阳大通湖中燃发布

《提高服务水平、提升营商环境行动方案》的通知

全国各地正在大力整治营商环境，近期益阳市区政府、益阳市大通湖区管委， 大通湖区燃气办致函于益阳中燃及益阳大通湖中燃，对益阳大通湖中燃建设及客服工作提出新要求，对群众不满意、用户投诉多等问题，要求限期整改。根据益阳中燃及大通湖中燃领导的指示，运营客服管理部特制定《提高服务水平、提升营商环境行动方案》，要求按照方案要求，认真落实，大力提高管理能力，提高客服水平， 提升营商环境。

特此通知。

附件：《提高服务水平、提升营商环境行动方案》

益阳大通湖中燃城市燃气发展有限公司

2020 年 11 月 4 日

提高服务水平、提升营商环境

行动方案

全国各地正在大力整治营商环境，近期益阳市区政府、益阳市大通湖区管委， 大通湖区燃气办致函于益阳中燃及益阳大通湖中燃，对益阳大通湖中燃建设及客服工作提出新要求，对群众不满意、用户投诉多等问题，要求限期整改。

针对益阳大通湖中燃被政府通报督办事宜，通过热线专属平台梳理出投诉问题主要包括报装点火类、市场收费类、抄收收费类等问题进行深入分析，发现问题表象在用户服务，实际根源在公司管理。

根据中共中央大力提倡提高服务水平、提升营商环境，结合全国营商环境的整治，要求益阳大通湖中燃城市燃气发展有限公司大力提高管理能力，提高服务水平，提升营商环境，特制订本方案。

一、实施时间

2020 年 10 月 1 日至 2021 年 3 月 31 日二、活动目标

转变客户服务观念以客户为本，提高项目公司管理水平，提升客户满意度。

三、行动计划

（一）、公布服务标准，接受用户监督

1、项目公司对政府、社会、用户公布服务标准，接受用户监督。

2、服务目标标准

3、印制客户服务目标，供用户取阅，同时制作告示板，在客户中心、政务窗口、服务站等场所上墙公布，及在当地媒体等渠道进行公布。

（二）、保障投诉渠道通畅，规范投诉处理流程

1、加强客户投诉管理，保障投诉渠道通畅，将向政府 12345 热线及社会各类投诉渠道进行投诉的用户，向公司投诉渠道引流

2、加强呼叫中心硬件和人员配置，确保接通率达到集团要求；提升话务员服务效率和服务水平，规范服务用语；加强来电分析，按时间要求办结工单，加大工单回访力度，尤其是投诉问题的分析，降低投诉量。

3、投诉处理时限要求：

4、完成时间：2020 年 12 月 31 日

（三）、加强市场工程运营客服联动，解决点火通气难的问题

1、工程竣工验收合格后，工程、市场、运营客服在 5 个工作日内组织联合验收、移交。

2、市场部门在联合验收、移交后，对符合通气点火条件的用户，在 3 个工作日内 下发点火工单。

3、运营客服部接到用户点火预约工单后，在 5 个自然日内完成点火。

4、要求主动点火，做到应点尽点、能点则点。

5、在已通气的小区，张贴《社区通气通知》和《用户装修须知》。

（四）、增加缴费渠道，解决缴费难问题

1、开通慧生活线上缴费渠道，大力推广非现金交易。

2、采购慧生活移动 POS 机、蓝牙充值宝。按片区选择超市便利店，投放 慧生活移动 POS 机。在小区物业或社区投放蓝牙充值宝，方便用户就近写卡。

3、安检员、维修员配置蓝牙充值宝，用于上门服务过程中为用户提供即时充值服务。

4、完成时间：2020 年 12 月 31 日

（五）、发挥督察作用，加强监督管理

1、对通气点火、抄表收费、入户安检、增值售后等涉及收费的工单，必须 100% 进行电话回访，其他项目按照集团抽查比例进行电话回访、人工稽查。

2、在月度运营客服工作月报中体现该项检查结果。

3、完成时间：2021 年 3 月 31 日

（六）、加强客服基础管理，保障用户安全用气1、加快网格化管理落地，缩短用户服务半径。

2、组织网格员进行安检技能培训、考核、取证工作。

3、在 2020 年 12 月 31 日前全部启用安检 APP 进行入户安检，2021 年 3 月 31 日，安检 APP 使用 率达到 90%。

4、对一级安全隐患按照 100%的整改率进行整改、考核。四、工作要求

1、全体员工按照上述要求，真抓实干，做好各项整治工作。

2、通过媒体做好活动宣传，对外公布服务目标，树立中国燃气品牌形象 和提升中国燃气美誉度。

五、考核要求

1、因服务质量差和影响营商环境被政府约谈、列入政府黑名单的，按集团相关规定严肃处理。